Glossar
Chargeback
Eine Rückbuchung bzw. Chargeback erfolgt, wenn einem Kunden nach Einreichung einer Streitigkeit/Dispute ein Betrag für eine Transaktion zurückerstattet wird. Wenn der Anspruch des Kunden anerkannt wird, zum Beispiel im Falle eines Kreditkartenbetrugs, wird die Zahlung rückgängig gemacht.
Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde eine Rückbuchung einfordern könnte. Dazu gehören legitime Gründe wie Betrug (z.B. eine gestohlene Kreditkarte) oder eine ausbleibende Lieferung eines Artikels sowie Illegitime aufgrund von Kaufreue oder absichtlichem Betrug durch den Karteninhaber (Bestellung eines Artikels mit der Absicht, anschließend eine Rückbuchung zu veranlassen). Weitere Gründe könnten nicht erkannte Käufe, doppelte Abbuchungen oder Versuche, Abonnements zu kündigen sein.
Der Prozess beginnt damit, dass ein Kunde in einem Dispute Einspruch gegen eine Belastung seiner Karte erhebt. Der Einspruch wird geprüft, und der Händler erhält die Gelegenheit, den Anspruch zu widerlegen und selbst Beweise für einen unbegründeten Anspruch einzubringen. Ein Beweis könnte beispielsweise eine vom Kunden unterschriebene Bestätigung der Lieferung sein.
Wenn der Händler keinen Erfolg bei der Anfechtung der Forderung hat oder sich entscheidet, nicht zu antworten, wird dem Einspruch des Kunden stattgegeben und der beeinspruchte Betrag zurückerstattet.
Ein gewisses Maß an Rückbuchungen wird von den Kartensystemen erwartet und toleriert. Überschreitet jedoch die Anzahl der Rückbuchungen eines Händlers bestimmte Schwellenwerte (sowohl in absoluten Zahlen als auch als Prozentsatz der gesamten Transaktionen), kann das zu Geldstrafen und höheren Bearbeitungsgebühren führen. Der Händler könnte außerdem künftig einer strengeren Überwachung für Rückbuchungen der Zahlungsanbieter unterliegen. Wenn der Händler keine Maßnahmen zur Senkung seiner Rückbuchungsrate ergreift, kann sogar sein Händlerkonto gekündigt werden.
Darüber hinaus können Rückbuchungen für den Händler zusätzliche Aufwendungen bedeuten, wie etwa die Zeit, die für die Anfechtung ungerechtfertigter Ansprüche aufgewendet wird. Händler können auch direkt Umsatzeinbußen erleiden, wenn Waren zwar an einen Kunden versandt wurden, aber trotzdem eine erfolgreiche Rückbuchung eingereicht wird. Es liegt daher im Interesse der Händler, die Rückbuchungsrate so niedrig wie möglich zu halten.
Händler können die Anzahl der Rückbuchungen auf mehrere Arten reduzieren. Rückbuchungen, die auf Betrug zurückzuführen sind, können oft verhindert werden, bevor sie auftreten, entweder durch die Verwendung eines Betrugs- und Risikomanagement-Tools oder mittels 3D-Secure bei Online-Kartenzahlungen.
Services zur Risikoprävention und Betrugsvermeidung nutzen eine Vielzahl von Datenpunkten, um Transaktionen zu analysieren und Verdächtige zu kennzeichnen, z.B. wenn Diskrepanzen zwischen dem Karteninhaber und der Lieferadresse bestehen, die IP-Adresse des Kunden vom Herkunftsland der Karte abweicht oder im Vergleich mit vorherigen Transaktionen dieser Karte, wie beispielsweise ungewöhnlich hohe Transaktionen.
3D-Secure (3DS) verlagert die Haftung für Betrug vom Händler auf den Kartenherausgeber. 3DS erfordert, dass Kunden einen zusätzlichen Verifizierungsschritt mit dem Kartenherausgeber durchführen – Ausnahmen können beantragt werden – und ist für bestimmte Transaktionen in Europa im Rahmen der Zahlungsdiensterichtlinie obligatorisch.
Ein guter Kundenservice kann die Anzahl der Rückbuchungen ebenfalls verringern. Indem präventive Maßnahmen ergriffen werden, kann oft verhindert werden, dass der Kunde überhaupt einen Streitfall einleitet. Wenn beispielsweise ein Artikel beschädigt oder gar nicht geliefert wurde, kann der Händler eine Rückerstattung veranlassen oder einen neuen Artikel an den Kunden senden, bevor dieser eine Rückbuchung beantragt. Dies hilft, den guten Ruf der Händler bei den Kartenherausgeber zu wahren und die Reputation des Händlers bei den Kunden zu sichern.
Chargebacks (Rückbuchungen) und Dispute (Beanstandungen) sind verwandte Konzepte, die manchmal auch als Synonym verwendet werden. Dies wird dadurch erschwert, dass Visa Disputes als Chargebacks bezeichnet werden, während andere Kreditkartensysteme zwischen den beiden Begriffen unterscheiden.
Allgemein lässt sich sagen, dass sich ein Dispute auf den ersten Schritt im Prozess bezieht, in dem ein Kunde eine Transaktion als unberechtigt beanstandet. Dies kann zu einem Chargeback führen, wenn der Anspruch anerkannt wird.
Ein Chargeback erfolgt, wenn dem Einspruch des Kunden stattgegeben und der beeinspruchte Betrag auf das Konto des Kunden zurücküberwiesen wird.