Glossar
Dispute
Kunden können Abbuchungen von ihrer Kreditkarte oder von digitalen Wallets (z. B. PayPal) aus verschiedenen Gründen anfechten, z. B. bei nicht autorisierten Transaktionen oder Nichterfüllung. Ist die Anfechtung erfolgreich, erstattet der Zahlungsdienstleister dem Kunden den Betrag automatisch zurück und zieht ihn vom Konto des Händlers ab. Dies unterscheidet sich von einer herkömmlichen Rückerstattung, bei der Kunde und Händler die Angelegenheit direkt klären.
Streitigkeiten können sowohl berechtigt als auch unberechtigt sein. Der Händler hat die Wahl, einen Streitfall zu akzeptieren (und eine Rückerstattung vorzunehmen) oder den Streitfall anzufechten, indem er nachweist, dass der Streitfall unrechtmäßig ist.
Streitfälle und Rückbuchungen sind verwandte Begriffe und werden manchmal synonym verwendet. Die Terminologie wird auch dadurch kompliziert, dass Visa Streitfälle als Rückbuchungen bezeichnet, während andere Kreditkartensysteme zwischen den beiden Begriffen unterscheiden.
Ganz allgemein:
- Der Begriff Dispute bezieht sich auf den ersten Schritt des Prozesses, der zu einer Rückbuchung führen kann, d. h. wenn ein Kunde eine Belastung als unrechtmäßig anfechtet.
- Ein Chargeback wird vorgenommen, wenn dem Widerspruch des Kunden stattgegeben wird und das Geld des Kunden auf sein Konto zurücküberwiesen wird.
Ein berechtigter Dispute liegt vor, wenn es sich um einen Betrug handelt oder wenn der Händler seinen Verpflichtungen gegenüber dem Kunden nicht nachgekommen ist, z. B. wenn die Ware nie angekommen ist oder erheblich von der Beschreibung abweicht oder wenn die Dienstleistung nicht erbracht wurde. Eine Beschwerde kann auch eingereicht werden, wenn der in Rechnung gestellte Betrag nicht korrekt ist (z. B. doppelte Rechnungsstellung) oder wenn der Händler eine Rückerstattung versprochen hat, die der Kunde jedoch nie erhalten hat.
Eine unrechtmäßige Anfechtung ist eine Beanstandung aus einem anderen Grund, der nicht durch die Richtlinien des Kartensystems oder der digitalen Wallet abgedeckt ist. Dabei handelt es sich um Fälle, in denen der Karten- oder Kontoinhaber die Zahlung autorisiert und die Waren oder Dienstleistungen erhalten hat, aber dennoch beschließt, die Belastung anzufechten. Dies wird oft als "friendly Fraud" bezeichnet.
Der Begriff "friendly Fraud" bezieht sich auf den Fall, dass ein Kunde einen Kauf tätigt und anschließend eine Beschwerde einreicht, obwohl er die Ware oder Dienstleistung erhalten und den Kauf selbst getätigt hat. In diesem Fall liegt kein Betrug vor - der Karten- oder Kontoinhaber hat die Transaktion selbst veranlasst und nicht etwa die Karte gestohlen oder das Konto eines Dritten benutzt. Dies kann aus verschiedenen Gründen geschehen:
- Der Kunde vergisst oder erkennt den Kauf auf seinem Kontoauszug nicht. Dies kann der Fall sein, wenn das auf dem Konto aufgeführte Unternehmen für den Kunden nicht leicht zu identifizieren ist, z. B. wenn die Gebühr als Empfänger der Gelder bei einer Holdinggesellschaft aufgeführt ist, deren Name keine Ähnlichkeit mit dem des Händlers hat, bei dem der Kunde die Waren oder Dienstleistungen gekauft hat.
- Reue des Käufers, wenn der Kunde den Kauf bereut und deshalb beschließt, einen Rechtsstreit zu eröffnen, um sein Geld zurückzufordern.
- Käufe, die in der ausdrücklichen Absicht getätigt werden, zu einem späteren Zeitpunkt einen Rechtsstreit zu führen.
- Der Kunde hat ein Abonnement nicht rechtzeitig gekündigt und möchte nicht für eine Dienstleistung bezahlen, die er nicht mehr benötigt.
Diese Art von Streitigkeiten ist unrechtmäßig und wird als "friendly Fraud" bezeichnet.
Das eigentliche Streitbeilegungsverfahren unterscheidet sich je nach Kartensystem bzw. digital Walletanbieter (z.B. PayPal). Nähere Informationen zu den jeweiligen Streitbeilegungsverfahren finden Sie auf den entsprechenden Websites. Sie folgen jedoch alle ähnlichen Grundsätzen.
Sobald ein Kunde eine Reklamation geltend macht, haben Händler die Möglichkeit, die Reklamation zu bestreiten und Beweise für die Unrechtmäßigkeit der Reklamation vorzulegen. So kann z. B. die Nutzung eines seriösen Logistikdienstes, bei dem der Kunde den Erhalt der Ware mit seiner Unterschrift bestätigen muss, als Beweis dafür dienen, dass die Ware tatsächlich geliefert wurde.
Der Händler kann sich auch dafür entscheiden, die Forderung des Kunden zu akzeptieren oder gar nicht zu reagieren. In diesen Fällen wird die Forderung des Kunden akzeptiert und das Geld an den Kunden zurückgezahlt.
Händler sollten sicherstellen, dass sie ein Betrugs- und Risikomanagement-Tool verwenden, um unrechtmäßige Transaktionen frühzeitig im Checkout Prozess zu erkennen.
Ein guter Kundenservice kann die Zahl der Streitfälle verringern. Kunden wenden sich oft direkt an den Händler, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Wenn der Händler das Problem lösen kann, bevor es zu einer Beschwerde kommt, muss der Kunde keine Beschwerde einreichen und es kommt nicht zu einer Rückbuchung. Dies kann dazu beitragen, dass die Händler bei den Kartensystemen und den Anbietern digitalen Wallets einen guten Ruf genießen.
Durch den Einsatz von 3DS (3-Domain Secure) wird die Haftung vom Händler auf den Kartenherausgeber verlagert. Das bedeutet, dass die Verantwortung für Rückbelastungen nun beim Kartenherausgeber liegt. 3DS erfordert vom Kunden einen zusätzlichen Verifizierungsschritt beim Kartenherausgeber und ist für bestimmte Transaktionen im Rahmen der PSD2 in Europa verpflichtend, obwohl Transaktionen mit geringem Wert von 3DS ausgenommen werden können. Durch diesen zusätzlichen Überprüfungsschritt wird Betrug wesentlich unwahrscheinlicher, auch wenn das Kundenerlebnis dadurch beeinträchtigt werden kann.